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Droits et devoirs liés au SAV


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14 réponses à ce sujet

#1
lionel73

lionel73

    Touriste

  • Membre
  • 336 messages
  • LocalisationLoire
Salut à tous,

[h=#9999FF]EDIT: suite au souci d'un membre avec un acheteur malchanceux, j'ai ajouté une partie "vente d'occasion entre particuliers à la fin du topic".[/h]

J'ai résumé un tas d'infos sur la législation / la vente et le SAV, donc je propose de le mettre à disposition de tout le monde, si ça peut rendre service.
Il y va du droit de la consommation, droit du commerce, du code civil (parties législatives et réglementaires), et des jurisprudences actuelles.
A charge aux modérateurs de la classer de manière visible. Voilà, à picorer au gré des besoins, et surtout, ne pas hésiter à me questionner, à critiquer ou à mettre à jour! ;)



[align=center]La vente entre un professionnel et un particulier[/align]


[h=#00CCFF]Pratiques commerciales : [/h]

- [h=#66FF00]Publicité et/ou pratique commerciale trompeuse:[/h] le fait de donner des indications de nature à induire en erreur sur les caractéristiques essentielles du bien ou du service, à savoir notamment les conditions de son utilisation et son aptitude à l'usage.
--> Là, il faudra démontrer que votre cas n'est pas isolé (bon dossier avec copies de presse, de forums, voire d'avis de professionnels ou d'experts, etc...). A noter qu'un délai de livraison non-respecté peut être assimilé à une pratique trompeuse.

- [h=#66FF00]Pratiques illicites et/ou déloyales:[/h] le fait de ne pas [h=#66FF00]veiller à ce que le consommateur soit normalement informé[/h] et raisonnablement attentif et avisé.
--> Les informations et les techniques de vente ne doivent pas créer de confusion dans le produit ou biaiser le comportement de l'acheteur.

- [h=#66FF00]Pratiques commerciales agressives:[/h] à savoir: dans le cadre d'une police d'assurance, est considéré comme agressif d'obliger un consommateur à produire des documents pas pertinents pour établir la validité de la demande, ou de s'abstenir systématiquement de répondre à des correspondances pertinentes, dans le but de dissuader ce consommateur d'exercer ses droits contractuels
--> Je ne m'étends pas plus, les gamers sont en général plus sensibles au produit qu'aux méchantes techniques de ventes...



[h=#00CCFF]Dans le cas de la vente à distance: [/h]

- [h=#66FF00]Le vendeur est responsable de la bonne exécution du contrat de vente à distance[/h], même sous-traité par un prestataire, y compris la livraison.
--> Basique mais important: sauf à prouver un fait étranger "imprévisible et insurmontable", ou un cas de force majeure, ou encore la mise en cause de l'acheteur, le professionnel est toujours le premier responsable...

- Le vendeur doit donner toute info utile bla bla bla, avertir des supports de communication et surtout transmettre ses coordonnées physiques et téléphoniques, et celles du fournisseur. Le numéro de tel après-vente ne peut être un numéro surtaxé.
--> En général, aujourd'hui c'est bon, et pour la blague c'est légal de donner un numéro cher payé avant la vente et ensuite un numéro au tarif d'une communication locale (non-surtaxé mais donc pas gratuit).

- Déroulement de la commande: [h=#66FF00]en cas d'indisponibilité du produit, le vendeur doit prévenir et rembourser[/h] tous les frais sous 15 jours.

- [h=#66FF00]Délai de livraison: maximum 30 jours[/h], et dans tous les cas, délai spécifié à l'acheteur au-delà de 500 euros de valeur. Ensuite, possibilité de mettre en demeure le vendeur, ou bien de dénoncer la vente après 7 jours de retard, et se faire rembourser si une LRAR est reçue par le vendeur avant que le produit arrive chez soi. Délai de remboursement: 30 jours aussi.
--> En général les sites ne se mouillent pas et ne s'engagent pas formellement en-deçà de 30 jours, (mais en l'absence d'indication la livraison doit être immédiate, bref...).

- [h=#66FF00]Rétractation: délai de 7 jours calendaires[/h] (et jusqu'au lundi ou jour ouvrable suivant le cas échéant) à compter de la livraison du bien. Pour une offre de service, 7 jours à partir de l'acceptation de l'offre, ou 14 si engagement d'un crédit (réduits si vous utilisez le service avant le terme).
--> Pas nécessaire de justifier sa décision. Attention, le retour d'un produit détérioré sans contact avec le vendeur peut être sujet à contestation (dans le cas où une panne interviendrait après réception par exemple).

- [h=#66FF00]Délai de remboursement: en cas d'exercice du droit de rétractation, 30 jours maximum pour le délai légal[/h], sans pénalité (y compris frais de livraison). Pour les offres à crédit affecté, 7 jours seulement et remboursement des sommes déjà versées
--> En général, c'est respecté, au-delà courent des pénalités.

- Remarque: attention le délai de rétractation ne s'applique pas aux produits faits "sur mesure", mais le vendeur peut prévoir des conditions plus favorables évidemment.

- Le cadre juridique d'un contrat de vente à distance: [h=#66FF00]globalement c'est le lieu de la vente qui détermine les lois qui s'appliquent[/h]. Si le vendeur a une existence juridique en France, la loi sera française, et une publicité diffusée en France produira les mêmes effets. Enfin le SAV doit être accessible dans la langue du lieu de vente, et si la vente est conclue en Europe, le contrat doit avertir de la (des) langue(s) utilisée(s) par la suite.
--> En pratique: si le contrat fournit des coordonnées en France, l'acheteur peut se prévaloir de la protection française. Pas d'inquiétude pour les grandes marques, qui disposent d'une entité dans le pays. Enfin, avoir eu accès à toutes les informations citées ci-dessus avant le stade du paiement est un moyen assez simple de se rassurer.



[h=#00CCFF]Déroulement de la livraison: [/h]
Un point pour défaire quelques préjugés ou mauvaise habitudes sur le déroulement de la livraison et ses conséquences :

- [h=#66FF00]Le contrôle du colis: inspection du paquet, contrôle quantitatif et qualitatif du contenu, signature et réserves éventuelles sur le récépissé.[/h] La jurisprudence autorise à vérifier l'état et le contenu du colis [h=#66FF00] avant de signer le bon de réception[/h] (comme elle l'autorise dans les achats en magasin d'ailleurs). La loi précise les documents qui doivent accompagner le colis a minima.
--> Si dans la pratique, les vendeurs conseillent de mieux en mieux sur la procédure à la livraison, (et sont bien moins tâtillons sur la livraison qu'ils ne peuvent l'être plus tard en garantie), ce n'est pas toujours le cas du transporteur. Au cas où il s'oppose au contrôle, vous pouvez soit refuser le colis (c'est mieux d'indiquer le motif sur le bon de livraison), soit l'accepter (là, par contre, précisez impérativement le refus du contrôle sur le bon!), soit lui *aller se faire voir en un lieu restant à determiner* un pain dans la g.... :mad: Donc cutter ou ciseau, vite et propre, et c'est vendu!

- L'intérêt de l'acheteur: non seulement c'est son droit le plus strict, mais prendre une minute pour effectuer ce contrôle va [h=#66FF00]dégager sa responsabilité en cas d'avarie[/h], et donc impacter directement ses chances de voir aboutir une réclamation ultérieure ou un recours, en cas d'avarie. Réciproquement, ne pas exercer ce droit, c'est implicitement accepter le colis sans réserve. A noter également que les remarques du type "sous réserve de déballage" n'ont plus aucune valeur juridique depuis des années.
--> La parole de l'acheteur est rarement mise en cause à la livraison, mais mieux vaut éviter le risque improbable d'avoir accepté une imprimante à la place d'un portable quand toutes les traces informatiques du vendeur disent le contraire...

- Les modalités à l'ouverture du colis: si le colis semble détérioré de manière importante, vous avez tout intérêt à prendre votre mal en patience et à le [h=#66FF00]refuser en signalant pourquoi sur le récépissé[/h]. En cas d'accros sur l'emballage, à vous de voir. S'il manque une chose moins important (facture, titre de garantie, mode d'emploi, etc...), signalez-le également et réclamez rapidement auprès du vendeur.
--> Le but n'est pas d'aller compter les pixels morts évidemment, mais de [h=#66FF00]constater ce qui est visible[/h]. En cas de constat d'une dégradation ou de l'absence d'une pièce qui n'aurait pas été visible à la réception, le principe à retenir est d'envoyer une LRAR au transporteur et au vendeur dans les 3 jours. Cette précaution s'applique aussi si vous aviez finalement accepté un paquet abîmé sans avoir pu le contrôler.

- Le colis est livré chez le voisin? Ca arrive... Dans ce cas, le transporteur assume toutes les conséquences, il sait qu'il doit être en mesure de fournir une copie de la signature du destinataire à la demande de son client (je précise: le vendeur, qui est le payeur de la livraison).
--> Vous n'aurez pas de mal à faire valoir vos observations rapidement, une fausse signature est un délit au pénal. Demandez au voisin si c'est lui qui a signé, et si non (ou si vous ne l'aimez pas) vous venez de gagner un portable (parfois pucé, certes...)

- [h=#66FF00]Le colis n'arrive pas ou est perdu[/h]: vous pouvez mettre en demeure le vendeur d'effectuer la livraison, ou de vous rembourser, passé le délai raisonnable (30 jours). En aucun cas l'acheteur n'a à supporter des frais.



[h=#00CCFF]La garantie commerciale [/h]

- [h=#66FF00]Conditions, durée et étendue sont libres: elle est de nature contractuelle, et pas légale (pas obligatoire)[/h]. Mais elles doit intégrer [h=#66FF00]au minimum la garantie de conformité[/h] en plus des autres garanties consenties (comme la main d’œuvre -en plus des pièces!-, les frais d'expédition ou l'intervention à domicile, des garanties "0 pixel" améliorées, le prêt en cas de réparation, etc...). Elle est proposée par les vendeurs ET/OU les constructeurs, à titre gracieux ou payante.
--> Le vendeur, même s'il ne propose pas de garantie commerciale, reste toujours tenu des défauts de conformité du bien et des vices rédhibitoires!

- Remarque: [h=#66FF00]l'acquéreur peut toujours faire valoir sa garantie de conformité (ou sa garantie contractuelle le cas échéant) à son gré, auprès du vendeur ou du constructeur[/h] (même s'il est évident qu'on n'obtiendra pas grand chose d'un vendeur sans SAV technique pour les réparations).



[h=#00CCFF]La garantie légale de conformité:[/h]

- Etendue: elle garantie la conformité du produit [h=#66FF00]face aux normes de sécurité (non limitatives), et à "l'usage habituellement attendu[/h] d'un bien semblable". Notamment, il doit correspondre à la [h=#66FF00]description[/h] donnée par le vendeur et posséder les [h=#66FF00]qualités[/h] que celui-ci a présentées à l'acheteur, ce qui implique explicitement de correspondre à la communication qui a été faite à son propos ("déclarations publiques", "publicité", "étiquetage"... "par le vendeur, par le producteur ou par son représentant"). Par voie de conséquence, dans notre cas, elle inclue les garanties de livraison.
--> Le vendeur n'est toutefois pas tenu de garantir les déclarations faites par le constructeur s'il les peut démontrer qu'il les ignorait. Mais bon, ça serait bien exceptionnel qu'un vendeur les ignore alors qu'il en reprend les argumentaires de ventes, parfois contractuellement. Bien garder les pubs et les caractéristiques produits dés la conclusion du contrat de vente pour se prémunir (par exemple, que vous puissiez démontrer que la machine était vendue comme un vrai portable gamer si on vous reproche de l'avoir trop fait chauffer!).

- [h=#66FF00]Durée: elle est de deux ans selon la loi française[/h] (sur les pc).
--> En pratique les vendeurs occultent souvent cette garantie au profit d'une garantie commerciale "supplémentaire" d'un an minimum, et souvent très onéreuse au-delà, pour couvrir les pannes, les transports, etc...

- [h=#66FF00]Mise en œuvre: un défaut de conformité se présume s'il apparait dans les 6 mois suivant la délivrance d'un produit, donc prise en charge automatique[/h]. Après 6 mois, en cas de défaillance, la charge de la preuve revient à l'acheteur. La reconnaissance du défaut permet le déclenchement d'une réparation ou d'un remboursement au choix du client. En cas de recours judiciaire une expertise déterminera l'origine de la panne. Si l'acheteur gagne le procès, le juge condamne facilement le professionnel au remboursement des frais liés à la procédure et peut attribuer la compensation des dommages avec intérêts.

- [h=#66FF00]Une directive européenne précise que la garantie de conformité doit aussi couvrir les produits défectueux (les pannes) pendant deux ans.[/h]
--> Mais la France, comme les autres, traîne la patte pour transposer la directive, donc gare aux procédures interminables pour ceux qui veulent faire appliquer le droit européen! En attendant la garantie constructeur de deux ans me semble être un bon compromis, mais on peut penser que la souscription à une assurance supplémentaire facilite les prises en charge... à voir, mais si l'assurance souscrite est sous-traitée ou simplement sur-assurée par le vendeur, ça fait fonctionner le marché des assurance, donc mouai :/

- Remarque: la garantie de conformité étend celles des vices cachés fondée par le code civil dont elle s'inspire. Mais tant que le droit européen n'est pas strictement appliqué, il n'y a pas de garantie d'obtenir la prise en charge d'une simple panne après la fin des 6 mois ou de l'année de garantie commerciale souvent incluse dans l'offre de vente. Surtout avec la notion de "pièce d'usure", qui est régulièrement détournée.


--> En pratique : la possibilité pour le client de choisir entre une réparation ou un échange est contrebalancée par la loi qui protège le professionnel si le choix du client présente un coût disproportionné avec le défaut constaté. Cette garantie est donc un choix pertinent dans le but d'obtenir la réparation du produit (surtout les 6 premiers mois).



[h=#00CCFF]La garantie contre les vices cachés :[/h]

- Principe : le vice caché est un défaut "d'origine", (imputable au produit lui-même, et exclusif de tous mauvais usage ou manipulation de l'acheteur), donc tout simplement un [h=#66FF00]vice non apparent à la réception du pc[/h]. Il a un [h=#66FF00]caractère rédhibitoire[/h] au sens où il empêche d'en faire l'usage attendu, et dont la connaissance par l'acquéreur aurait remis en cause sa décision d'acheter, ou en tous cas pas au même prix. Voir ci-dessous le code civil pour plus de détails.

- Durée: le vice doit être dénoncé au maximum dans les deux années qui suivent sa découverte.
--> Il a l'avantage de pouvoir être invoqué plus longtemps que le défaut de conformité. Mais le plus tôt est le mieux, a fortiori à compter du jour où il est identifié.

- Mise en œuvre : l'acheteur doit faire la preuve du vice, et peut demander la restitution du produit et son remboursement, (éventuellement partiel s'il préfère garder le produit ou si l'usage n'est pas réputé comme inutilisable au regard de ses propriétés, ce qu'on appelle le "défaut mineur" -comme le pixel mort 3 semaines après l'achat, désolé), ou sa réparation.
--> Il peut être difficile de faire la preuve d'un vice caché. Par contre, le vendeur ne peut se prévaloir de son ignorance. Et inversement, un vice apparent ne peut être reconnu comme "caché", évidemment, et ne donnera lieu à aucune prise en charge.



[h=#00CCFF]Remarques sur les garanties et le droit de rétractation[/h]

- [h=#66FF00]La garantie "constructeur"[/h]: quelques mots sur cette noble intention:
A mon sens cette mention ne signifie rien en soi: pratiquement tout ce qu'on achète bénéficie d'une garantie légale de conformité, ou contre les vices cachés... c'est aussi le cas pour un t-shirt qui se serait tout décousu dés le premier lavage. J'ai d'ailleurs précisé "deux ans" selon la loi française, c'est aussi le cas pour les TV, les aspirateurs... et deux ans, y compris la prise en charge des pannes, selon les textes européens.
Donc la garantie constructeur qu'on aime trouver chez MSI, ASUS ROG, Alieware et compères, elle est due à l'acheteur, et on pourrait la réclamer chez n'importe quel fabriquant, même étranger, pour peu qu'il opère juridiquement en France.
--> Le tout est de [h=#66FF00]savoir ce qu'inclue la garantie proposée par le constructeur[/h], elle offre parfois spontanément des avantages qui vont au-delà des obligations légales.

- [h=#66FF00]La garantie de conformité et la garantie contre les vices cachées[/h] ont une finalité commune, à savoir une protection du consommateur au cas où le produit acheté s'avère éloigné des caractéristiques pour lequel il l'avait choisi, et -nécessairement- pour lesquelles le pc était officiellement destiné (campagnes de pub autour d'un "vrai pc gamer haut-de-gamme" dont on vanterait précisément les mérites par exemple, et qui buterait sur les jeux gourmands déjà sortis au moment de l'achat, ou cramerait 8 mois après pendant une séance de jeu pas plus exigente en ressources que d'habitude).

- Mise en oeuvre: si la garantie de conformité et la garantie contre les vices cachées ont une finalité commune, à savoir une protection du consommateur au cas où le produit acheté s'avère éloigné des caractéristiques pour lequel il l'avait choisi, il est bon d'évaluer ses chances au regard de l'objectif poursuivi!;)
Ne pas oublier non-plus les marques réputées qui se font payer cher un bon matériel font logiquement des choix d'investissement en R&D et en qualité, et provisionnent plus généreusement les conséquences financières d'un taux de retour supérieur aux autres... je n'apprends rien à personne, dans ce cas les frais de port sont déjà payés ;)

- En pratique: bien choisir [h=#66FF00]la marque, et le vendeur[/h]: certains ont une image qui fait leur fond de commerce, d'autres s'en moquent un peu (ou beaucoup?). Ca impacte beaucoup ses [h=#66FF00]chances d'obtenir gain de cause en cas de recours à la garantie[/h]. Pour la garantie constructeur, l'avantage va forcément vers ceux qui la proposent d'office pour deux ans, simplement parce qu'elle sera plus facile à mettre en oeuvre que si vous la réclamez chez les autres, même si vous y avez droit. Mais c'est toujours bon de savoir que même un simple pc de bureau qui ne vaudrait pas 600 euros doit vous être garanti contre les pannes pendant deux ans, non?

- [h=#66FF00]Spécificité des commandes "sur mesure"[/h]: attention, comme précisé plus haut, pour les demandes particulières comme les pc montés sur la demande express de l'acheteur: invoquer le défaut de conformité sera difficile (sauf panne évidemment), voire sans objet, comme tenter d'exercer son droit de rétractation, s'il concerne la configuration, les composants du pc, etc... Logique, c'est vous qui l'avez choisi selon VOS attentes particulières, et le le vendeur a accepté de travailler et de livrer le produit! Tout dépend comment la demande a été formulée, mais si c'est par le biais d'un configurateur, revendiquer votre déception reviendrait à pisser dans un violon.



[h=#00CCFF]SAV, réparations, contestations et autres jurisprudences:[/h]

- [h=#66FF00]Il est interdit de subordonner l'achat d'un produit à un autre produit[/h] --> qui a parlé du pb des licences OS qu'on commence à grand peine à se faire rembourser? Ben oui, mais MS défend bien sa pomme en cassation et dépense bcp en lobbying!

- [h=#66FF00]Le contrat de vente:[/h] il doit être accessible et transmis à l'acheteur avant la conclusion de la vente --> en général aujourd'hui, c'est bon, ce sont svt les CGV (qui ne sont pas obligatoires mais faudrait être fou de vendre sans CGV). Bien les lire! elles ont valeur contractuelle (et le contrat fait force de loi).

- [h=#66FF00]Clauses abusives:[/h] toute clause, disposition contractuelle, etc... qui serait en contradiction avec la loi, (notamment qui viserait à empêcher le consommateur de faire valoir ses droits), est réputée non-écrite --> C'est pas par hasard que la loi impose de citer qlq références juridiques en bas de contrat de garantie: ils sont svt formulés de manière assez floue et en l'avantage du vendeur/constructeur (qui se protège aussi des abus acheteurs et fournisseurs), avec une méga-liste d'exclusions qui fait peur à voir...
--> Alors qu'on se rassure, la signature électronique du contrat (CGV, CGA, conditions particulières, etc...) ne vaut pas l'acceptation d'une clause non légale, car on ne peut imposer à personne de renoncer à ses droits par avance dans ce cas.

- SAV, panne, dysfonctionnement, etc...: depuis qlq années il appartient au vendeur/constructeur de faire la [h=#66FF00]preuve[/h] d'un usage non "conforme", et pas l'inverse. Remarque: si c'était appliqué à la lettre, ça impliquerait une prise en charge systématique dés lors qu'on fait face à une panne pendant les deux premières années, comme le veux la législation européenne... tandis que dans les faits la réglementation française met la preuve à la charge du consommateur une fois passés les 6 premiers mois.

- Le vendeur/constructeur n'est pas seul juge des causes des dysfonctionnements du produit, il doit donner des éléments précis et laisser à l'acquéreur les moyens de vérifier et de contester le [h=#66FF00]diagnostic[/h]. Malheureusement pour l'acheteur, si le litige perdure et en l'absence d'élément probant, il faudra parfois investir dans une expertise.

- Le réparateur est tenu à une [h=#66FF00]obligation de résultat[/h] / diagnostic et réparation s'il accepte la réparation sans aucune réserve --> en cas de nouvelle panne on peut lui reprocher d'avoir mal estimé la cause. Mais surtout, si l'appareil va [h=#66FF00]deux fois en SAV sans succès[/h], la jurisprudence reconnait l'existence d'un vice caché et légitime la demande d'un remboursement, sans frais. De la même manière que si l'appareil a été [h=#66FF00]immobilisé sans succès pendant plus de 30 jours[/h], son remboursement est acquis au bénéfice de l'acheteur.

- Un évènement pris en garantie donnant lieu à [h=#66FF00]une immobilisation du portable pendant plus de 7 jours prolonge la garantie d'autant[/h], c'est connu (et c'est d'ailleurs pour ça que parfois le réparateur préfère retourner l'appareil avec un résultat non satisfaisant :( )

- Un défaut qui réapparait hors période de garantie, alors qu'il avait été traité pendant la période de garantie, doit être pris en charge si l'on démontre qu'il avait mal été réparé. Idem pour un dysfonctionnement qui serait la conséquence directe d'une mauvaise prise en charge pendant la garantie --> pas évident à démontrer, d'autant qu'il faut pouvoir expliquer qu'on ne l'a pas remarqué avant. Mais ça existe, pour peu qu'on respecte un délai raisonnable entre la (ré-)apparition du pb et le contact au SAV...

- Lors d'une procédure judiciaire, le doute profite toujours au consommateur, sauf à prouver pour le vendeur la mauvaise foi de l'acheteur, ou le fait que le vice n'était pas caché, etc...

- Dans le cas d'une prestation SAV, [h=#66FF00]le réparateur doit informer le client[/h] de l'origine de la panne, de la nature de l'intervention et des pièces ou fournitures remplacées, [h=#66FF00]par écrit.[/h] --> c'est d'ailleurs important de se munir d'écrits, au cas où...

- [h=#66FF00]Lors d'une prestation SAV payante, il ne peut faire payer un diagnostic que s'il en a informé le client au préalable, il ne peut pas faire payer le diagnostic s'il ne peut effectuer la réparation[/h]. Mais il peut faire payer le temps passé au montage-démontage si c'est le client qui refuse la réparation. Je sais, c'est tordu mais ça se comprend.
--> Ca signifie qu'en cas d'impossibilité de réparer, rien ne peut être facturé.

- [h=#66FF00]L'obligation de dépositaire:[/h] le réparateur doit en tout état de cause restituer le portable dans l'état où il lui a été confié (s'il n'effectue pas de travaux), et doit le restituer sur la demande du client si l'immobilisation dure trop longtemps (30 jours).
--> Dans les faits, on est d'accord, autant ne pas aller risquer la perte des pièces qu'on a ajoutées. Mais ça veut dire que le réparateur, dépositaire du portable, ne peut se prévaloir d'un règlement qui l'autoriserait à paumer du matériel et doit dédommager de toute perte (à part les données) ou dégradation (difficile de prouver des rayures ou la perte de votre SSD à 200 euros sans photo à l'appui ou autres témoignages, c'est certain... donc mieux vaut photographier le pc avant le départ au SAV).



[align=center]Quelques mots sur le code civil[/align]


Le code de la consommation s'inspire du code civil (instauré par un empereur bien connu!) qui pose les notions de vice rédhibitoire, vice caché, de bonne et mauvaise foi, de dommages, etc... Je cite qlq articles qui peuvent étayer une action en justice...

[h=#00CCFF]Obligation du vendeur, de la garantie des défauts de la chose vendue:[/h] "Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage que l'acheteur ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus" --> c'est-y-pas bien dit ça?
- [h=#66FF00]Mais "le vendeur n'est pas tenu des vices apparents et dont l'acheteur a pu se convaincre lui-même."[/h]
---> sur du pc neuf, ça reste peu évident à faire valoir pour un vendeur...
- Il pourra lui être demandé la compensation des dommages s'il est de mauvaise fois, et seulement le prix du produit s'il est de bonne foi.
- Il doit réparer ou échanger lorsqu'il y a un défaut (ou rembourser).
--> En général, ce sont des pratiques bien intégrées par le code de la consommation, les jurisprudences, mais aussi les pratiques commerciales (quand on est arrivé au bout de sa réclamation!): geste commercial, échange pour un produit supérieur, cadeau = compensation du dommage.

[h=#00CCFF]Obligation d'exécution contractuelle [/h] (entendez "obligation de résultat du réparateur qui a accepté de prendre en charge une réparation --> voir plus haut sur "le SAV..."

[h=#00CCFF]Obligation de dépositaire[/h] du professionnel qui a accepté le dépôt (du portable en SAV) --> Voir "le SAV.."

Et globalement, [h=#00CCFF]le contrat fait force de loi[/h] : dans le cadre d'un contrat bilatéral comme celui d'un achat de portable, chacun s'engage, l'un à payer, et le vendeur à assurer sa prestation (livraison, qualité du produit, etc...). La non-exécution du contrat entraîne la responsabilité de toutes les conséquences et notamment des frais associés, et la possibilité de l'annulation du contrat, de sa résiliation judiciaire, etc...



Voilà... Ouf!...
Alors mon propos n'est pas de juger les vendeurs en mal, ni d'encourager des procédures juridiques systématiques, et encore moins d'être exhaustif! (d'ailleurs le droit et les jurisprudences évoluent). Mais seulement de fournir à ceux qui les méconnaissent des éléments de droit et de raisonnement juridique à opposer à des vendeurs-constructeurs-SAV récalcitrants, dans le seul but de les mettre plus vite face à leur responsabilité.
Sinon, le plus souvent, après une LRAR mentionnant une mise en demeure et un rapprochement vers un organisme de consommateurs connu (voire un courrier de cette association) fait son effet.
Et au pire, à la saisine d'une juridiction de proximité, ils retournent leur veste, ou alors parfois ne viennent pas se défendre en justice quand l'enjeu est faible (si honoraires d'avocat, frais de justice < coût des dommages, et impact inexistant sur l'image de marque...).
Plein de professionnels sont honnêtes et de bonne foi, et ont à se prémunir aussi d'excès à leur encontre... Mais les SAV donnent parfois l'impression de freiner des quatre fers...
Le fait est qu'[h=#66FF00]un arrangement à l'amiable bien négocié est souvent mieux qu'une procédure complexe, longue et coûteuse... mais bon, parfois...[/h]. Autant être renseigné!




[align=center]EDIT:
Sur la vente de particulier à particulier
[/align]
suite au souci d'un membre qui se fait ennuyer par un acheteur malheureux, le pc l'ayant lâché tout juste après la vente.



[h=#00CCFF]Cadre juridique: la vente entre particuliers:[/h]

Les lois, les règles, les contrats (de vente, garantie, etc...) régissent surtout la vente et entre un professionnel et un particulier. Le code de la consommation, du commerce, et le code civil (duquel découlent souvent les autres), pour l'essentiel... Et toujours la jurisprudence, qui vient interpréter la loi en la précisant, (et elle peut varier dans le temps, voire se retourner complètement). Mais en cas de litige, [h=#66FF00]gare aux références inappropriées à des textes de loi qui ne s'appliquent pas dans le cas d'une vente entre particuliers![/h]
Ne pas oublier que ces lois visent d'abord à protéger le consommateur, acheteur "malheureux", peu méfiant, ignorant, ou simplement malchanceux, voire en situation de relation "déséquilibrée" face à un professionnel dont la vente et le produit sont le métier, censé être compétent et garantir une vente équitable (et envers qui le droit est naturellement beaucoup plus exigeant, déjà que c'est parfois le pot de terre contre le pot de fer en cas de litige!)...
Ce qui n'est pas le cas a priori entre particuliers. Si la vente entre particuliers et professionnels est réglementée, [h=#66FF00]la législation qui encadre les ventes d'occasions entre particuliers est très pauvre[/h], à quelques exceptions près, qui dépendent plus du code civil et de la jurisprudence qui s'affine au gré des -encore- rares jugements.



[h=#00CCFF]Lois et jurisprudences actuelles[/h]
Alors voilà quelques éléments tenant compte des en vue d'éviter des confusions, et de lever le doute sur quelques questions, que vous soyez l'acheteur ou le vendeur malheureux:

- [h=#66FF00]Le contrat fait force de loi[/h], comme toujours: le simple fait de vendre revêt [h=#66FF00]un caractère contractuel[/h]. Donc gare aux promesses non tenues, surtout si elles ont été écrites, dans le cas d'une vente d'occasion!
---> Les juges ne sont pas trop exigeants avec les particuliers, mais un acheteur peut toujours se reposer sur le libellé d'une annonce trop prometteuse (surtout si le vendeur semble très compétent dans le domaine), voire complètement trompeuse (ce qui jetterait le doute sur la bonne foi du vendeur), ou bien sur un quelconque écrit qui aurait engagé la parole du vendeur.

- En pratique: je chipote? Oui, un peu, c'est certain qu'il faut un acheteur sacrément remonté pour aller vraiment en justice, voire en cassation. Mais c'est déjà arrivé que des particuliers soient condamnés à des frais de remise en état ou à la reprise de l'objet...
---> Donc à la vente d'un pc, mieux vaut éviter à l'annonce ou sur une facture: "vends un pc de gamer en parfait état, je le garantis tranquillou sans panne pour au-moins les 6 mois qui viennent, il peut faire tourner n'importe quel jeu récent avec tous les détails au max", au cas où l'acheteur puisse vous opposer un avocat zélé et efficace.

- [h=#66FF00]Même dans l'occasion l'acheteur peut toujours se prévaloir du vice caché[/h]:
Pour info le vice caché n'implique pas nécessairement la volonté de cacher, mais la simple présence d'un [h=#66FF00]vice non-apparent au-moment de l'achat[/h], qu'il soit connu du vendeur ou pas, qu'il soit de son fait ou pas! (Cf paragraphe "garantie contre les vices cachés").
---> Il est évident que c'est difficile à prouver pour l'acheteur. D'autant plus s'il a pu vérifié lui-même une partie du matériel et le bon fonctionnement de la machine, puisque "le vendeur n'est pas tenu des vices apparents et dont l'acheteur a pu se convaincre lui-même" (Cf & "garantie contre les vices cachés).

- [h=#66FF00]La notion d'usure normale:[/h] la jurisprudence intègre la notion d'usure normale pour tous les matériels d'occasion, et en plus elle n'exige pas le même niveau de garantie pour une vente entre particuliers. Donc elle vient encore diminuer le risque pour le vendeur de se voir reconnu coupable de vice caché, après une panne, un dysfonctionnement, ou le constat de modifications du produit après l'achat (qui ne caractérisent pas un vice en elle-même).
--->Alors effectivement, un pc peut tomber définitivement en rade 10 jours après l'achat, même s'il est un modèle de luxe payé cher en occasion, sans recours contre le vendeur.


---> En pratique:
De mon point de vue, les questions qui pourraient vraiment poser problème à un particulier qui a vendu un pc d'occasion, à part un niveau de détérioration inimaginable, sans rapport avec le prix de vente, et non-visible à l'achat, seraient plutôt d'ordre sécuritaire. Donc à moins que l'acheteur ne découvre une alim' de machine à laver soudée sur le clavier, peu de risque pour lui...
A noter également qu'absolument rien n'empêche de modifier son pc, y compris de changer son clavier 3 fois si ça me chante, ou d'avoir upgradé mon P4G... l'honnêteté étant toute fois de le dire à l'avance, qu'au moins l'acheteur ne puisse se plaindre d'avoir méconnu les risques que posaient pour la stabilité du système la config complètement dingue qui trônait dans votre vieux chassis pourri ;)
Le mieux, pour un acheteur consciencieux, et aussi pour un vendeur de bonne foi, c'est de se prêter à une série de tests pour évaluer l'état de la machine. Et j'ajoute, non pas que je sois parano, mais plutôt en pensant à notre membre importuné par son acheteur malchanceux: éviter de donner rdv chez soi pour montrer son pc à un sombre inconnu, mais plutôt payer un café dans un troquet au candidat, à proximité d'une prise électrique, et ça sera plus simple pour tout le monde (même si vous avez donné la facture d'origine) :bigeyes:

Bon, si je précise un peu, c'est surtout pour rassurer les vendeurs qui se verraient harcelés par un acheteur déçu, et mettre les acheteurs de pc d'occasion en face de leur responsabilité: un pc d'occasion reste une occasion, et ça peut s'avérer une mauvaise occasion, sans même que la bonne foi du vendeur n'y puisse quoi que ce soit! (surtout si depuis la vente il a déjà acheté son nouveau pc de killer en partie avec les sous).



PS: ;) ceci est donnée à titre informatif, n'a aucun caractère contractuel, et ne saurait en aucun cas se substituer à une assistance juridique qualifiée. Je décline toute responsabilité quant à l'utilisation qui pourrait être faite.... :D

Modifié par lionel73, 03 décembre 2012 - 02:04.

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#2
anonyme1

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Bonjour et merci :)
Je déplace dans la section "SAV" et j'épingle :)
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#3
shinobs

shinobs

    NoLife P4G

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Clevo W860CU design C19 par Invasion-Labs
i7 720QM - GTX 285M - 4 Go DDR3 - SSD 240 Go - 15,6'' 1920x1080 - W10 64 bits


#4
Laurent

Laurent

    Geek diplomé

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Il serait bien de retravailler la mise en forme de ce post, car il s'avère très pratique comme référence légale mais s'avère difficilement exploitable et lisible de la sorte. Je suppose que les codes ne sont plus valides à cause de la V2 de P4G.

 

Je peux m'en charger dans un moment si un modérateur l'accepte.


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#5
Laurent

Laurent

    Geek diplomé

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Version PDF mise en page ici: http://sdrv.ms/Yo9eBV

 

Je ne suis pas sûr quant à la structure, j'attends un éventuel commentaire de l'auteur.

 

En attendant, bonne lecture!


Modifié par Laurent, 11 mars 2013 - 22:53.

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#6
F1SCH3TT3

F1SCH3TT3

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  • LocalisationNe te retourne pas...

Niquel !

 

Je suis venu, j'ai vu, je l'ai gardé. :P

Chouette initiative Laurent. ;)


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pour une durée variable voire définitive, la durée étant définie par la modération."


#7
solitaire

solitaire

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  • LocalisationBordeaux

Très beau travail Laurent


  • 0

Ex P4G: M980nu (x9100 +sli gtx280m), M15x(720qm +gtx260m), Macbook Air 11"
P4G actuels: M17xR3 2820qm + 6970m

T4G: I7 4770 et gtx 970 AMP Edition.


#8
Sebzilla

Sebzilla

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  • LocalisationToulon!

C'est pas Laurent, c'est Lionel  :vert:

 

Sinon, belle reprise du sujet :)


  • 0

A bove ante, ab asino retro, a stulto undique caveto 

 

P4G -> AW15 R2: i7 6820HK - GTX980M - 16Go - SSD 256Go - HDD 1To

T4G -> AW GRAPHICS AMPLIFIER: GPU GTX XXX (à venir!)

 

 


#9
F1SCH3TT3

F1SCH3TT3

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  • LocalisationNe te retourne pas...

Oui, enfin, je disais "belle initiative" de l'avoir repris... :ph34r:

 

Merci à Lionel et Laurent alors. :P


Modifié par F1SCH3TT3, 11 mars 2013 - 23:50.

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#10
Vulchoc

Vulchoc

    Petit Geek

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  • LocalisationBordeaux

Faudra reprendre la mise en page ^^ 


  • 0

                       T4G                                                                                        MSI GE62VR 6RF-037XFR
  Intel® Core i5-4670K (3,40 GHz)                                                           Intel® Core i5-6300HQ (2.3 GHz)
           16GO RAM Hyper-X                                                                    16GO RAM DDR4 SDRAM (upgrade)
            MSI Z87-G45 GAMING                                                       SSD M.2 SATA - 128Go + HDD 1TO (upgrade)
        SSD Kingston V300 - 250GO                                                         Dalle IPS 15,6' FULL HD 1920x1080
     SAPPHIRE RADEON R9 280X 3GO                                                           GeForce GTX 1060 6GO

Dual-Screen iiyama Prolite E2773HS 27'


#11
F1SCH3TT3

F1SCH3TT3

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  • LocalisationNe te retourne pas...

Version PDF mise en page ici: http://sdrv.ms/Yo9eBV

 

Je ne suis pas sûr quant à la structure, j'attends un éventuel commentaire de l'auteur.

 

En attendant, bonne lecture!

 

Tu disais ? :rolleyes:


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#12
Vulchoc

Vulchoc

    Petit Geek

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J'ai rien dit, patapay (a)


  • 0

                       T4G                                                                                        MSI GE62VR 6RF-037XFR
  Intel® Core i5-4670K (3,40 GHz)                                                           Intel® Core i5-6300HQ (2.3 GHz)
           16GO RAM Hyper-X                                                                    16GO RAM DDR4 SDRAM (upgrade)
            MSI Z87-G45 GAMING                                                       SSD M.2 SATA - 128Go + HDD 1TO (upgrade)
        SSD Kingston V300 - 250GO                                                         Dalle IPS 15,6' FULL HD 1920x1080
     SAPPHIRE RADEON R9 280X 3GO                                                           GeForce GTX 1060 6GO

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#13
lionel73

lionel73

    Touriste

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  • LocalisationLoire

Salut,

 

Longtemps que j'étais pas passé. C'était effectivement devenu illisible. Super boulot effectivement!

Mais pour le contenu attention le à prendre pour ce que c'est: une bonne base mais une ressource qui évolue - pour ceux qui auraient le courage... :)


  • 0
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#14
patcheco

patcheco

    En attente de Visa

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Bonjour,

C'est possible que quelqu'un met à jour le formatage du premier message ?

Parce que là avec toutes ces balises qui ressortent c'est difficile à lire.

Merci!


  • 0

#15
lionel73

lionel73

    Touriste

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  • LocalisationLoire
Bonjour, je copie ici, à toutes fins utiles, une réponse envoyée à l'un des nombreux membres du forum qui peinent à trouver une stratégie efficace pour faire valoir leurs droits à la garantie légale ou commerciale.
Je reviendrai poster un exemplaire lisible de ma première bouture concernant les droits et devoirs / SAV. Dès que j'aurai réglé mon problème de charge de batterie.

--------------------------------------------------------------------------------------------------------

Les sociétés gèrent les litiges liés à la garantie avec un coup d'avance sur un particulier hésitant ou mal renseigné.

Non seulement elle ont l'habitude de les gérer mais en plus, le temps, l'importance même du dommage, le coût émotionnel voire financier n'ont pas du tout le même sens que pour le particulier qui investi personnellement le sauvetage de son achat onéreux, quand ça n'est pas le respect de sa personne...

Or, d'un côté 90% des gens abandonnent à l'usure un litige de cet ordre avant même de saisir un tribunal.
De l'autre on a parfois une société convaincue du bien fondé de sa réponse. Ou pas... Mais dans tous les cas il se peut que son attitude ait un fondement politique, stratégique ou financière, il s'agit d'éviter de créer de nouveaux usages, ou de fâcheux précédents d'ordre judiciaire, qui dépasse de loin la légitimité de votre requête.


Il faut alors, quand on est dans son droit, agir avec autant de recul que son interlocuteur et autant d'efficacité que la société qui l'emploie:
- demander la prise en charge, et à défaut de réponse actée, le faire par LRAR, en restant sur du factuel et en s'appuyant sur les sources de droit,
- puis avertir de ses intentions en privilégiant la négociation dans un temps réduit sur lequel on ne reviendra pas, notifié dans l'écrit (demander une réponse dans un délai raisonnable de 15 jours par exemple),
- engager au besoin une procédure judiciaire.


J'ajoute que l'impression laissée par une attitude mesurée (éviter les effusions), constante et assurée, a plus d'impact. Donc :
- il faut se cantonner au factuel,
- il ne faut jamais revenir sur sa démarche ni se satisfaire de promesse en l'absence d'un acte.
- se faire assister d'une association de défense des consommateurs peut donner du poids à sa démarche, comme l'évolution rapide vers une procédure judiciaire.


Enfin, préalablement à toute démarche juridique, il est utile de:
- faire le point sur son objectif (suis-je en train de vouloir la simple réparation de mon PC, l'obtention d'un dédommagement, ou bien de régler un compte personnel, ou encore de vouloir modifier les usages?),
- estimer ses chances d'obtenir gain de cause au vu des pratiques juridiques et des éléments dont je dispose pour faire la preuve de la responsabilité de la société. A propos, ne pas oublier l'aspect "alimentaire" de la prestation qu'on peut confier à un avocat, se mettre d'accord avec lui sur la démarche,
- mettre dans la balance les coûts et les bénéfices avant de décider.


En bref, parfois il est beaucoup plus efficace d'engager une procédure, et je pense qu'il faut le faire quand et/ou quand on en a les moyens ou qu'aucun doute ne subsiste sur la responsabilité de la partie adverse. Mais parfois, surtout quand le problème est soluble à pas cher, ou que les preuves manquent d'évidence, il vaut mieux accepter la cause perdue et se débrouiller autrement.
Dans tous les cas, une fois un litige identifié, agir vite et avec rigueur a plus d'impact que des palabres incessants à couper les cheveux en quatre.

Modifié par lionel73, 03 février 2015 - 13:54.

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