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[Topic Unique] Problèmes avec Dell / Alienware


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5452 réponses à ce sujet

#4711
BlackSad

BlackSad

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Tu peux leur souligner un truc :

-la garantie j+1 c'est une intervention sur site et pas 50 retours atelier.
- un échange machine c'est au bout de 3 inter sur le meme problème + 1 retour.
- tu es dans ton droit de refuser le retour atelier.
-ils ont 30j pour demande ton Pc, sinon non-respect de la cgv = échange.
  • 0
<span style="font-size:12px;"><span style="color:rgb(255,0,0);"><strong>ALIENWARE 17 R3 : I76820HK oc LVL 3 à 4Ghz, 16GO DDR4 2133, GTX980M 8GO, 2x SSD m2 nvme 1TO (raid 0 = 2 To), HDD 1TO 7200Tr, Wifi/Bluetooth 8260AC, Ecran ULTRA HD, Sac à dos Vindicator, Garantie 4ans. Tapis Razer Goliathus avec une Orochi 2015.</strong></span></span>

#4712
Shin974

Shin974

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là je pense vraiment que j' vais pousser la gueulante, c'est sympa d'être gentil mais il y a des limites et surtout que là ils sont fautifs, je veux juste un truc qui refonctionne parfaitement....

Je vous tiendrais toujours aux nouvelles, je vais chauffer un peu les oreilles, là l'excuse, une partie des réparations à domicile et une partie à l'atelier selon le supérieur, faut pas déconner....

Merci encore de vos soutiens!!!!!!

ça fait bien longtemps que je vous suis :) mais nouveau à papoter^^


Modifié par Shin974, 09 octobre 2014 - 00:15.

  • 0

Macbook pro 13 rétina, Ivy Bridge  (échangé)

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M17x r4/ i7 3630M, 12go, 180go ssd, 500go hdd, gtx660m.

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#4713
nosens

nosens

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Je viens apporter ma contribution et mon avis (que j'ai déjà donné lors d'un long post à l'époque ici même) sur les rapports à avoir avec le SAV de Dell.

Je reste convaincu qu'il ne sert à rien de s'énerver contre eux, ils ont des process à suivre, certes qui ne sont pas toujours en accord avec ce qu'attend le client mais il faut faire avec et surtout savoir garder son calme.

 

Un petit exemple, il y a quelques semaines (le 15 septembre très exactement) mon m18 après un nettoyage refuse de redémarrer, je viens ici chercher des infos et décide de prendre une extension de garantie (mon m18 date de 2011 et n'est donc plus sous garantie), extension acceptée par Dell, pour 148€ pour une année, la dernière possible d'ailleurs puisque pour rappel Dell n'assure plus la fourniture des pièces détachées passé 4 ans (toujours bon à savoir / se souvenir).

 

Un technicien se déplace une semaine après avec une carte mère et une carte 6970, là vous pouvez gueuler car les techniciens qui sont en prestations sont juste pour la plupart des branques, bref démontage de la machine, remplacement à l'arrache (c'est le terme) des pièces et même constat, vive le refurbished !!

 

Quelques échanges de mail avec Dell et un tech plutôt compréhensif, il relance une intervention pour les jours suivants en rajoutant une autre carte graphique afin de changer le cross complet et la cm.

 

2 jours avant l'intervention, le tech Dell m'appelle pour me signaler que les cartes ne sont plus en stock et qu'il attend une date de réappro, je ne m'emballe pas je lui explique gentiment de me tenir au courant et que je n'attendrais pas un mois pour obtenir des pièces qui plus est d'occasion, il comprends, s'excuse et me demande de patienter 48h pour la réponse.

 

Je patiente tranquillement sans le relancer (c'est pas lui qui gère le stock dans tous les cas), celui ci me rappelle comme convenu dans les 48h me disant qu'il a eu une réponse et que les cartes ne seraient pas dispos avant 3 semaines (encore dans un délai légal chez Dell) mais vu que j'ai été compréhensif à son égard, il estime que c'est trop long et demande l'autorisation d'un swap pour un nouveau portable, oui de lui même !

 

3 jours plus tard je reçois un mail comme quoi le swap est accepté et que je vais recevoir un devis à 0 euros à valider si il me convient. Le devis tombe (non sans mal car la personne bosse disons un peu moins vite que les autres services), celui ci contient un 4910qm (j'avais un 2820qm), 1to+80msata (j'avais un raid de 750gb), 16gb ram (j'avais d'origine 6gb) et un cross ati 920.

 

Le devis est plus qu'honnête sachant que l'upgrade est pratiquement effectué sur l'ensemble des composants, toutefois et suite aux conseils avisés de notre administrateur vénéré, je tente un échange des ati contre un sli 880M, pour cela de nouveau pas d'énervement, je propose soit un rajout financier soit et mieux, une descente en gamme du cpu pour un 4810qm (qui est amplement suffisant), tout ceci toujours de manière courtoise, et surtout en proposant quelque chose et pas simplement en exigeant ...

 

Devis accepté 2 jours plus tard avec acceptation de Dell de ma proposition sur le changement de CPU et des cartes graphiques, la machine est expédiée depuis hier, le m18 actuel repartira début novembre ...

 

En conclusion, à aucun moment je n'ai demandé de swap, j'ai eu une longue discussion avec le technicien suite à l'acceptation du devis, un pour le remercier et entendre que lui même refusait un swap quand il sentait que la demande initiale était faite pour cela (abus de swap, oui bien sur suffit de lire certains exemples dans les 158 pages de ce post), il faut juste imaginer que la personne à l'autre bout du fil souhaite juste clôturer votre dossier de sav et donc de trouver une solution à votre problème, il m'a au final juste demandé de répondre au questionnaire que je recevrais dans les prochains jours et de mettre si je suis satisfait de sa prestation, ce qui va de soit.

 

Voila, je n'ai pas eu plus de chance qu'un autre, j'applique juste ce que j'ai toujours dit à savoir la courtoisie, la compréhension tout en restant ferme et en faisant comprendre dès le début que le technicien n'était pour rien à la panne que j'avais mais que j'étais un client et que mon produit en devait juste fonctionner comme il se doit.

 

Pour l'historique, j'ai moi aussi pour ceux qui me connaisse de l'époque subi les contraintes de Dell, un premier swap de l'époque ayant eu pour conséquence un courrier ar chez Dell avec une réponse positive et une compréhension de mon problème de l'époque de la part du siège.

Je pense réellement que Dell cherche à améliorer la qualité de son SAV, la seule chose qui sera toujours pénible est la prestation J+1 avec des techniciens non formés, payés au lance pierre et qui viennent chez vous avec l'intention de repartir avant même de commencer l'intervention. Un seul conseil la dessus, toujours être présent lors d'une intervention, et si possible avancez le boulot en démontant le max de pièces, cela évitera l'énervement justifié que vous aurez en voyant le début d'un démontage fait par un mec qui n'y connait rien (peut être pas tous mais perso je n'ai jamais eu un mec pro chez moi).

Attention, pour finir, ne jamais dire à la personne qui vient chez vous que vous avez, pour l'aider, avancé dans le démontage car celui ci au mieux ne viendra pas et au pire vous dira que le pc est en panne à cause de cela et qu'il doit prévenir le dispatch, c'est du vécu qui a failli me coûter 20 ans de réclusion pour homicide volontaire avec préméditation (celui là il a franchement eu de la chance de débouler à la maison et de m'écouter)....

 

Bon courage dans vos échanges avec le SAV, et rappelez vous que la personne en face est aussi un être humain, et peut importe son accent, il bosse pour vous dépanner, donc autant l'aider dans ce sens...


Modifié par nosens, 15 octobre 2014 - 08:41.

  • 1
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#4714
mattiou

mattiou

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Rien à rajouter au poste de Nosens   ;) 

 

C'est la méthode que je vais employer

 

J'ai des soucis avec mon M17XR4

 

En attente d'intervention vendredi Annulée et lundi pour manque de pièces.

 

Changement de la carte mère, caméra + câble, clavier et carte graphique c’est cette Dernière justement qui est indisponible.

 

Comme a dit Nosens le technicien ne gère pas les stocks

Je Demande juste à Tomber sur la perle rare pour l'intervention   :pray:   et pas sûr  :boulet: 

CELA faisait PLUSIEURS mois voir year, Que je n'avais pas posté ici MAIS je suivais De temps en Temps Quand même   :D 


Modifié par mattiou, 15 octobre 2014 - 17:36.

  • 0

                                          

 

                     

                                      :cool: M17x-R4: i7 3940XM-GTX680M-16Go 1866Mhz-3D FHD 1080p-Raid0 ssd 830 2x128Go :chant:                                                                      

          :tetedemort: M17x-R4 i7 3820QM-GTX680M-8Go-FHD 1080p-HDD 750Go :tetedemort:    

 

           :slt: M15x: Black i7 720QM-GTX260m-4Go 1600 x 900-500Go Vendu à Wiwilol  :slt: 


#4715
Starnust

Starnust

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Rien à redire sur ce que nosense à dit, je l'ai aussi expliquer dans un autre post, au sujet du remplacement de mon CPU qui c'est déroulé dans le calme et la courtoisie.

 

Les personnes au bout du tel, sont souvent obliger de respecter des procédures, mais sont la pour résoudre le problème aussi vite que possible. Rien à dire sur le suivie du SAV, pour ma part c'est toujours eux, qui m'ont contacté par mail ou par téléphone, et ont toujours étaient fort agréable.

 

PS: et oui ils ont tous un certain accent coloré ^^ !!

 

Comme le dis nosens, il faut rester calme, et ne rien exiger, les solutions viendront d'elles même.

 

Quand au technicien J+1, ( j'ai eu à faire à 2 tech différents de société différentes ), certain ne connaisse pas particulièrement votre PC et ont juste certaine BASE. Toujours rester à proximité et regarder si il ne fait pas de CONNERie, car ça arrive ^^ !! Le mien avait tordu l'une des pâtes de mon nouveau CPU XD, mais heureusement pour lui il l'a redressé. Il a ensuite foutu 3 tonnes de pâtes thermique...

 

Le premier technicien à passé 2h chez moi, le second 10 min. On peut trouver de tout dans ce genre de prestataire des personnes sérieuse et des moins sérieuse et plus pressée...

 

Pour m'a par j'ai eu 2 interventions à deux endroit différent de la France, avec aussi un délai de pièce qui s'agrandissait de jour en jour ^^, mais là toujours c'est eux qui vous tienne au courant, inutile de les harcelé, ce n'est pas leurs fautes.

 

En conclusion : Une très bonne surprise sur le SAV d'alienware, et je sais que si jamais j'ai un autre souci il pourrait être réglé assez rapidement, j'ai vraiment l'esprit tranquille à ce niveau là par rapport à d'autre marque de P4G.


Modifié par Starnust, 15 octobre 2014 - 18:35.

  • 0

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#4716
Shin974

Shin974

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je veux un truc fonctionnel  :(


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#4717
Shin974

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Problème résolu de mon côté, merci pour vôtre soutien :)


  • 0

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#4718
gm391

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Alors quelle a été la solution ?


  • 0
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Anciens P4G:Dell XPS17 L702x / Asus G53sw /Clevo P170hm/ Alienware M17x R1/R2/R3/R4/ Asus G73jw

#4719
Shin974

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après plus de 2mois ils décident de faire un échange, j'attends le devis  :)


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#4720
gm391

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bon ben c'est une bonne nouvelle, au moins tu auras une machine fonctionnelle


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#4721
Shin974

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oh ça oui!^^

elle va chauffé sous WoW!!!

xD

5 persos à upper!

 

encore merci pour vos consels :)


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#4722
hardfrag

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Bonjour

Voici mon souci : la carte graphique de mon M17x R4 ( sous garantie) a grillé. Envoi mail SAV de Dell, confirmation du défaut et lancement de l'intervention J+1 pour remplacer la CG. Puis, après plusieurs tentatives, le SAV de Dell France me dit qu'ils ne peuvent intervenir car je n'habite pas en France métropolitaine mais dans un département d'outre mer (DOM). En effet si mon portable a été acheté en Métropole, j'habite actuellement en Guyane. Et là c'est le drame!
Le SAV Dell France me dit que je doit m'adresser au partenaire officiel Dell local car la garantie est internationale et ils régleront mon problème. Évidemment ce partenaire officiel Dell local me dit que la garantie internationale n'est pas valable en Guyane et qu'ils ne peuvent rien faire pour moi. Bien évidemment depuis j'ai envoyé des mails au SAV Dell France mais pas de réponse. En désespoir j'ai même envoyé un mail à la commerciale qui m'avait vendu l'extension de garantie car cette dernière m'avait assuré que la garantie était valable en Guyane (j'ai même la preuve écrite dans un mail) sinon je n'aurai évidemment pas acheté cette extension de garantie! Bien sûr là aussi pas de réponse. Bref je peux comprendre que ni le SAV, ni le service commercial puisse ne pas être compétanrt pour répondre à mon cas particulier. Mais ce que je souhaite c'est de remonter ça au niveau supérieur et là évidemment je ne sais pas à qui m'adresser (je précise qu'en plus les numéros en 08 ou 09 de Dell France ne sont pas accessible d'ici).
Est ce que par exemple l'adresse email du forum donnée dans le premier message de ce post permet de relayer les messages vers Dell?
Merci d'avance pour votre aide car là je suis au bord du désespoir...

Modifié par hardfrag, 25 octobre 2014 - 03:27.

  • 0

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Alienware M17x R4 : i7-3610QM/Radeon HD 7970M/8go DDR3/500G+128G SSD
(toujours vivant et increvable!!!!) Dell XPS M1730 : T7100/Nvidia GTX 8800M SLI/8go DDR2/750G Sata+128G SSD

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#4723
nosens

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As tu fait un message sur la page facebook de dell ? Dans un premier temps commences par cela. Si tu as un mail de dell indiquant que cette extension est valable en Guyane tu vas avoir gain de cause, faut juste tirer les bonnes ficelles.

Ensuite et après avoir laissé un message sur Facebook (Message correct mais relatant en synthèse ce que tu indiques ici) tu pourras aussi envoyer un recommandé au siège de Dell en mettant les pièces justificatives, cela va s'arranger, pour l'instant ils se renvoient la balle pour ne pas intervenir, classique pas correct mais habituel... 


Modifié par nosens, 25 octobre 2014 - 05:36.

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#4724
hardfrag

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OK merci mais pour diverses raisons je n'ai pas profil Facebook ni sur aucun autre réseau social, je souhaiterai donc essayer une autre méthode. Est ce qu'envoyer la description du problème à l'adresse alienware[at]portables4gamers[point]com pour qu'un admin la retransmettre vers Dell fonctionne?
Merci d'avance pour votre aide.

Modifié par hardfrag, 26 octobre 2014 - 21:24.

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#4725
BlackSad

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Non cette adresse n'existe pas.

P4g veut bien aider mais ne peux pas prendre en main le problème. Le propriétaire doit dialoguer avec Dell.

Tu peux par contre faire un AR au siege.
  • 0
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#4726
solitaire

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Essaye ici: http://fr.community.dell.com/?~ck=mn

 

Après l'autre solution mais elle n'est pas donné, c'est d'envoyer ton p4g à membres de confiance du forum qui pourrai faire le nécessaire.


  • 0

Ex P4G: M980nu (x9100 +sli gtx280m), M15x(720qm +gtx260m), Macbook Air 11"
P4G actuels: M17xR3 2820qm + 6970m

T4G: I7 4770 et gtx 970 AMP Edition.


#4727
nosens

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OK merci mais pour diverses raisons je n'ai pas profil Facebook ni sur aucun autre réseau social

 

Pas de souci c'est ton droit, toutefois tu peux créer un profil provisoire uniquement pour régler ton problème et ne plus t'en servir ensuite, l'intervention sur FB marche souvent plutôt pas mal.


  • 0
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#4728
hardfrag

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Bonjour et merci pour vos conseils, j'ai pour l'instant posté sur le forum de la communauté Dell.com et je suis en contact avec quelqu'un de Dell, on verra bien. En même temps, j'ai reçu (c'est ballot) l'enquête de satisfaction me demandant de confirmer que suite à mon contact avec le SAV Dell, je cite : "que vous êtes entièrement satisfait de votre expérience avec notre service".

Vous imaginez que j'en ai profité pour en rajouter une couche.

Bref, si d'ici les jours qui viennent ça ne bouge pas je vais tenter le Facebook.

Je vous tiens au jus.


  • 0

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#4729
Shin974

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courage, et comme dit précédemment ils sont très actifs sur FB^^

Mais ça prendra du temps ça c'est sûre!

Patience, courtoisie et surtout bien choisir ses mots: un combat à l'usure quoi.

 

HS: "j'attends toujours mon devis ^^"


Modifié par Shin974, 28 octobre 2014 - 00:06.

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#4730
K3m3T

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Bonjour à tous!

 

Je suis le site depuis longtemps et j'ai eu le droit par 2 fois à vos conseils avisés.

Je suis le (mal)heureux propriétaire d'un M17R3 qui a déjà éprouvé ma patience par 2 fois (http://portables4gam...e-sallume-plus/ et http://portables4gam...-bsod-m17xr3/).

 

Dans les 2 cas, la carte graphique était morte et j'ai eu le droit à 3 ou 4 changements de carte graphique et 2 de carte mère.

 

Mais voilà 2 jours que rebelotte, la carte graphique est de nouveau morte! J'ai eu un technicien Dell qui m'a gentiment rappelé que la garantie de la machine était passée (de 8 mois) et donc que si la garantie de la machine passe, celle des pièces aussi (donc la carte graphique remplacée il y a moins d'un an dans le ...).

 

Il me propose un devis pour une carte mère! Et oui il est sûr et certain que c'est ça... et transmet mon "dossier" au service qualité qui doit me recontacter mardi ou mercredi.

 

N'en pouvant plus d'attendre avec ma brique qui ne s'allumait plus, j'ai démonté la carte graphique et PAF! L'ordinateur s'allume, tout fonctionne à merveille sauf que plus de carte graphique...

 

Je voudrais donc votre avis concernant l'appel du service qualité:

 

-Dois-je leur demander de faire un geste commercial et me remplacer la pièce ou la machine du fait de l'historique?

-Demander une extension de garantie?

 

Je deviens fou avec Alienware et cette #$!@ç§ de gtx 580m.

 

Merci d'avance pour votre aide je suis à bout.


  • 0

#4731
BlackSad

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Demande une extension de garantie, puis un upgrade de CG ou un changement de machine.
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#4732
K3m3T

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Bonsoir BlackSad et merci pour ta réponse!

 

Donc pour toi c'est envisageable pour la CG ou la machine si et seulement si je reprends une extension de garantie?


  • 0

#4733
gm391

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Tu peux toujours poster un message sur leur page facebook en mentionnant la date de la dernière intervention qui a moins d'un an, mais je pense effectivement que blacksad a raison, prend une extension de garantie et fait une demande d'intervention. S'ils n'ont plus de 580 en stock ils peuvent te proposer un autre modèle de CG ou un changement complet de la machine.


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M17x R5 I7 4700QmGTX780m/écran HD/ SSD msata crucial M4 256go/hdd 750go/ 16go Ram

Anciens P4G:Dell XPS17 L702x / Asus G53sw /Clevo P170hm/ Alienware M17x R1/R2/R3/R4/ Asus G73jw

#4734
K3m3T

K3m3T

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Ok merci à tous les deux! Je reviendrai vers vous pour partager la suite (heureuse j'espère).


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#4735
JoVolvo

JoVolvo

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pour commencer j'ai acheté un m18xr1 en 2011 avec les cartes ati et tout le tralala...j'étais tellement heureux d'avoir reçu mon laptop (après un mois d'attente) dès que je l'ai déballé j'ai réalisé qu'il y avait une "encoche" a gauche près de l'entrée usb. En partant j'étais decu de voir ca sur un portable payé 4000$ mais bon je n'étais pas pour le retourner juste pour ça après un mois d'attente  ^_^

 

Ensuite je l'ai allumé et j'ai remarqué qu'un coin du led (contour du trackpad) ne fonctionnait pas, mais en le tapotant durant quelque minutes il a fini par fonctionner ... Là je dois admettre que j'étais inquiet. Quelque jour plus tard je trouvais que le son était pas super (il y avait une sorte de vibration) mais bon c’était mon premier laptop et je me suis dit que c'était surement normal  <_<  dans les mêmes jours j'ai remarqué que j'avais des pixels mort dans mon écran dont deux dans le milieu, de plus les cartes video surchauffaient, la c'était trop!

 

J'ai appelé le SAV "Canada" et j'ai demandé une intervention, eux voulaient que je l'envoie a leur "usine" mais après plusieurs minutes ils on accepté! une fois le technicien chez moi il échange l'écran, le système de refroidissement des cartes video ensuite  il a remarqué que le Haut parleur droit était perforé  :blink: suite a ça je n'ai pas eu de problème durant quelques mois... un moment donné j'ai allumé mon ordinateur et l’écran scintillait (toute l'écran et pire quand c'est sur un fond bleu) de plus l'ordinateur surchauffait (encore) gpu et cpu entre 90c et 100c... bref je vais faire un résumé car l'histoire ne finira plus  :P

 

 

le technicien est revenu il a changé les 2 cartes vidéo, l’écran et le kit de refroidissement (des pièces en plastique avaient fondu près des cartes video)  une fois fait, l’écran scintille toujours donc la le SAV veut absolument que je leur envois en usine... j'ai accepté! Là c'était l’horreur, une fois réparé ils on envoyé mon M18XR1 à mon ancienne adresse  :angry:  j'avais pris la peine de changer mon adresse pour qu'ils puissent m'envoyer la boite de transport pour l'usine. A l'usine ils on changé deux disques dur et la carte mère...  une fois que je l'allumé je réalise qu'il y a des pixels de mort dans mon écran et en plus il surchauffait encore... suite a des négociations ils on accepté de me l'échanger contre un m18xR2 i73940xm 8go de ram ati 7970 et tout le tralala! au début ils m'ont offert un processeur moin bon que celui que j'avais mais il on accepté de me donner celui la   :D  j'étais vraiment content je me suis dit wow enfin terminé et bien non 1 an et demis après l'échange, l'ordinateur surchauffe et l'écran a des pixels de mort! 3 ans après une garantit de base (1 ans) un technicien est venu chez moi pour changer la carte mere et le systeme de refroidissement de (1 carte video). une fois fait surprise! mon ecran scintille comme mon R1 donc la carte mere qu'ils m'ont envoyé est défectueuse de plus on réalise que ma deuxième carte video n'est pas détectée  :unsure:  tous mes jeux plantaient dès que j'activais les deux cartes, je croyais que c'était a cause que c'était pas compatible.

 

Le technicien est parti et mon ordinateur est pire qu'avant  :( la je suis au bout du rouleau avec dell et j'ai demandé un remboursement...  Ils m'on répondu qu'ils pouvaient seulement m'envoyer une boite pour le retourner à leur atelier et j'ai refusé catégoriquement! contrairement a ce que certains demandent moi je ne veux pas un "swap" ou une ferrari, je veux un ordinateur fonctionnel et c'est pour çà que je me bats depuis 3 ans... La je suis extenué de me battre avec eux c'est rendu que j'ai le gout de vomir quand je pense à dell. Finalement je leur envoie un autre mise en demeure pour obtenir un remboursement et pour me faire dédommager de toutes les heures perdues avec leur SAV... Je souhaite bonne chance au autre membre du forum avec cette compagnie de cabochon!


Modifié par gm391, 05 novembre 2014 - 20:51.
correction d'orthographe

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#4736
eliwood22

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wow des espaces mon ami !   :o


Modifié par eliwood22, 05 novembre 2014 - 02:40.

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#4737
gm391

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Bonjour merci d'éditer ton post pour qu'il soit lisible, sans aucun espace ni retour à la ligne ça ne donne vraiment pas envie de le lire.
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#4738
feiho

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TL;DR!!!

 

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Alienware M18xR1 Cosmos Dark, i7 2670Qm, 12Go, GTX780m, 850PRO 256 + 850EVO 500


#4739
nosens

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Je vous trouve un peu dur avec notre ami canadien, certes la ponctuation n'est pas présente mais certains "frenchies" devraient s'inspirer de la tournure des phrases et du peu de fautes de français présentes dans son texte...


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#4740
gm391

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si tout le monde met des pavés comme ça on va vite arrêter de lire les posts.


Surtout que les tournures de phrase sont bonnes aller à la ligne de temps en temps ne demande pas beaucoup d'efforts supplémentaires
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